Zwroty i reklamacje

1. Odstąpienie od umowy i zwroty

Prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni

Konsument, który zawarł umowę na odległość, może odstąpić od niej bez podawania przyczyny w terminie 14 dni, z zastrzeżeniem wyjątków przewidzianych w przepisach prawa. Uprawnienie to przysługuje również osobie fizycznej prowadzącej działalność gospodarczą, jeżeli umowa jest bezpośrednio związana z jej działalnością, ale nie ma dla niej charakteru zawodowego wynikającego w szczególności z przedmiotu wykonywanej działalności gospodarczej udostępnionego w CEIDG.

Jak odstąpić od umowy?

Aby skorzystać z prawa odstąpienia od umowy, należy poinformować Sprzedawcę o swojej decyzji poprzez jednoznaczne oświadczenie. Oświadczenie można przesłać e-mailem lub pocztą tradycyjną:

E-mail – główny adres obsługi sklepu: sklep@owczawelna.pl
E-mail: info@owczawelna.pl
Adres pocztowy: RS Produkt, ul. Czarnoleśna 18, 41-709 Ruda Śląska
Telefon: +48 796 080 086

Oświadczenie można sporządzić samodzielnie. Można również skorzystać z ustawowego wzoru formularza odstąpienia od umowy. Skorzystanie z formularza nie jest obowiązkowe. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem. Sprzedawca niezwłocznie potwierdzi otrzymanie oświadczenia przesłanego drogą elektroniczną na trwałym nośniku.

Od kiedy liczy się termin 14 dni?

Termin na odstąpienie od umowy rozpoczyna się:

w przypadku zakupu jednego towaru – od dnia, w którym Konsument lub wskazana przez niego osoba trzecia, inna niż przewoźnik, obejmie towar w posiadanie;
w przypadku zamówienia obejmującego wiele towarów dostarczanych osobno, partiami lub w częściach – od dnia objęcia w posiadanie ostatniego towaru, partii lub części;
w przypadku umowy obejmującej regularne dostarczanie towarów przez czas oznaczony – od dnia objęcia w posiadanie pierwszego towaru.

Po złożeniu oświadczenia o odstąpieniu od umowy Konsument powinien odesłać towar niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia odstąpienia od umowy. Termin jest zachowany, jeżeli towar zostanie wysłany przed jego upływem.

Koszty zwrotu

Bezpośrednie koszty odesłania towaru ponosi Konsument, chyba że Sprzedawca zgodził się je ponieść lub nie poinformował Konsumenta o obowiązku poniesienia tych kosztów.

Jeżeli towar ze względu na swój charakter nie może zostać odesłany zwykłą przesyłką pocztową, Konsument ponosi bezpośrednie koszty jego zwrotu, o ile został o tym prawidłowo poinformowany przed zawarciem umowy. Jeżeli kosztów tych nie można rozsądnie obliczyć z góry, Sprzedawca informuje o obowiązku ich poniesienia. W razie wątpliwości dotyczących transportu dużych lub ciężkich produktów zalecamy wcześniejszy kontakt ze Sprzedawcą.

Zwrot płatności

W przypadku skutecznego odstąpienia od umowy Sprzedawca zwraca Konsumentowi otrzymane płatności, w tym koszty dostarczenia towaru, z zastrzeżeniem zasad określonych w ustawie o prawach konsumenta. Jeżeli Konsument wybrał sposób dostarczenia towaru droższy niż najtańszy zwykły sposób dostawy oferowany przez Sprzedawcę, Sprzedawca nie jest zobowiązany do zwrotu dodatkowych kosztów wynikających z droższego sposobu dostawy.

Zwrot płatności następuje niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Sprzedawca może wstrzymać się ze zwrotem płatności do chwili otrzymania towaru z powrotem lub dostarczenia przez Konsumenta dowodu jego odesłania – w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej. Zasada ta nie ma zastosowania, jeżeli Sprzedawca zaproponował, że sam odbierze towar.

Zwrot płatności zostanie dokonany przy użyciu takiego samego sposobu płatności, jakiego użył Konsument, chyba że wyraźnie zgodzi się on na inny sposób zwrotu, który nie wiąże się dla niego z żadnymi kosztami.

Odpowiedzialność za zmniejszenie wartości towaru

Konsument odpowiada za zmniejszenie wartości towaru wynikające z korzystania z niego w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia jego charakteru, cech i funkcjonowania. W takim przypadku Sprzedawca może dochodzić odpowiedniego odszkodowania na zasadach przewidzianych w przepisach prawa.

Wyjątki od prawa odstąpienia od umowy

Prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje w przypadkach określonych w ustawie o prawach konsumenta, w szczególności w odniesieniu do:

towarów nieprefabrykowanych, wyprodukowanych według specyfikacji Konsumenta lub służących zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb;
towarów, które szybko się psują lub mają krótki termin przydatności do użycia;
towarów dostarczanych w zapieczętowanym opakowaniu, których po otwarciu nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
towarów, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami.

Towary przygotowane na indywidualne zamówienie

Prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje w odniesieniu do towarów nieprefabrykowanych, wyprodukowanych według specyfikacji Konsumenta lub służących zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb, zgodnie z art. 38 ust. 1 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta.

Wyjątek ten może dotyczyć w szczególności materiału docinanego na wyraźne, indywidualne życzenie Klienta do niestandardowych wymiarów, np. na pasy o szerokości 5 cm lub 10 cm, jeżeli sposób przygotowania towaru spełnia ustawowe przesłanki tego wyjątku.

Wyłączenie nie dotyczy automatycznie wszystkich produktów przycinanych ani produktów dostępnych w standardowej ofercie. Możliwość odstąpienia od umowy ocenia się z uwzględnieniem charakteru konkretnego towaru i specyfikacji zamówienia.

Adres do odesłania towaru

RS Produkt
ul. Czarnoleśna 18
41-709 Ruda Śląska

E-mail – obsługa sklepu: sklep@owczawelna.pl
E-mail: info@owczawelna.pl
Telefon: +48 796 080 086

2. Reklamacje towarów – niezgodność towaru z umową

Podstawa reklamacji i okres odpowiedzialności

Sprzedawca odpowiada wobec Konsumenta za brak zgodności towaru z umową na zasadach określonych w ustawie o prawach konsumenta. Odpowiedzialność Sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową trwa co do zasady dwa lata od dnia dostarczenia towaru, chyba że przepisy przewidują dłuższy okres w danym przypadku.

Przepisy dotyczące zgodności towaru z umową stosuje się również do osoby fizycznej prowadzącej działalność gospodarczą, jeżeli umowa jest bezpośrednio związana z jej działalnością, ale nie ma dla niej charakteru zawodowego wynikającego w szczególności z przedmiotu wykonywanej działalności gospodarczej udostępnionego w CEIDG. W przypadku pozostałych przedsiębiorców uprawnienia wynikają z właściwych przepisów i zawartej umowy.

Jeżeli towar jest niezgodny z umową, Konsument może żądać jego naprawy lub wymiany. W przypadkach określonych w przepisach może również żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy.

Jak złożyć reklamację?

Reklamację można złożyć e-mailem lub pisemnie na adres Sprzedawcy. Nie ma obowiązku korzystania z odrębnego formularza reklamacyjnego ani składania reklamacji na specjalnym druku. Wiadomość e-mail opisująca brak zgodności towaru z umową i zawierająca zgłoszenie reklamacyjne jest wystarczającą formą złożenia reklamacji.

W zgłoszeniu warto podać:

imię i nazwisko oraz dane kontaktowe;
numer zamówienia lub inne informacje pozwalające ustalić zakup;
opis stwierdzonej niezgodności towaru z umową;
żądanie dotyczące sposobu rozwiązania sprawy, np. naprawę lub wymianę towaru.

Zdjęcia lub inne materiały mogą pomóc w ocenie zgłoszenia, ale nie są obowiązkowym załącznikiem w każdym przypadku. Do złożenia reklamacji nie jest konieczne posiadanie oryginalnego opakowania ani paragonu. Sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od przedstawienia paragonu fiskalnego. Może natomiast poprosić o informacje potrzebne do ustalenia zakupu i rozpatrzenia zgłoszenia.

Rozpatrywanie reklamacji

Sprzedawca udzieli odpowiedzi na reklamację Konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. Jeżeli Sprzedawca nie udzieli odpowiedzi w tym terminie, uważa się, że uznał reklamację. Odpowiedź zostanie przekazana na papierze lub innym trwałym nośniku, np. pocztą elektroniczną.

Jeżeli reklamacja zostanie uwzględniona i Konsument żąda naprawy lub wymiany, Sprzedawca doprowadzi towar do zgodności z umową na zasadach określonych w ustawie. Naprawa lub wymiana odbywa się bezpłatnie, w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla Konsumenta.

Obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy

Konsument może żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy w przypadkach przewidzianych w ustawie o prawach konsumenta, w szczególności gdy:

Sprzedawca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności z umową w przypadkach określonych w przepisach;
Sprzedawca nie doprowadził towaru do zgodności z umową zgodnie z przepisami;
brak zgodności towaru z umową nadal występuje, mimo że Sprzedawca próbował go usunąć;
brak zgodności towaru z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy bez uprzedniego żądania naprawy lub wymiany;
z oświadczenia Sprzedawcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie doprowadzi on towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla Konsumenta.

Odstąpienie od umowy nie przysługuje, jeżeli brak zgodności towaru z umową jest nieistotny. Ustawa określa szczegółowe warunki korzystania z tych uprawnień.

Koszty związane z reklamacją

Konsument nie ponosi kosztów naprawy ani wymiany towaru niezgodnego z umową. Sprzedawca ponosi koszty przewozu, transportu, robocizny i materiałów wymagane do doprowadzenia towaru do zgodności z umową. Konsument udostępnia Sprzedawcy towar podlegający naprawie lub wymianie, a Sprzedawca odbiera go na swój koszt zgodnie z przepisami.

W przypadku skutecznego odstąpienia od umowy z powodu braku zgodności towaru z umową Konsument udostępnia towar Sprzedawcy na jego koszt. Reklamacja nie ogranicza innych praw przysługujących Klientowi na podstawie obowiązujących przepisów.

3. Reklamacje dotyczące działania Sklepu i usług elektronicznych

Zakres reklamacji

Klient może zgłosić reklamację dotyczącą działania Sklepu internetowego lub usług świadczonych drogą elektroniczną, w szczególności problemów technicznych, nieprawidłowego działania funkcji Sklepu lub dostępu do konta, jeżeli taka funkcja jest dostępna.

Jak zgłosić reklamację?

Reklamację dotyczącą działania Sklepu lub usług elektronicznych można złożyć w treści wiadomości e-mail lub pisemnie na adres Sprzedawcy. Nie jest wymagane korzystanie z odrębnego formularza.

W zgłoszeniu warto opisać problem, podać dane kontaktowe oraz numer zamówienia, jeśli sprawa dotyczy konkretnego zamówienia. W przypadku reklamacji konsumenckiej dotyczącej usługi zastosowanie mają terminy i skutki wynikające z obowiązujących przepisów.

Rozpatrywanie reklamacji

Jeżeli przepisy przewidują 14-dniowy termin odpowiedzi na reklamację Konsumenta, Sprzedawca udzieli odpowiedzi w tym terminie. Brak odpowiedzi w terminie wywołuje skutek określony w art. 7a ustawy o prawach konsumenta. Odpowiedź zostanie przekazana na papierze lub innym trwałym nośniku, np. pocztą elektroniczną.